25-26 июля 2019г.

СЕМИНАР

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

ЕСЛИ ВЫ ВИДИТЕ ДАННЫЙ ТЕКСТ, ТО ЗНАЧИТ САЙТ ОТКРЫЛСЯ НЕ ПОЛНОСТЬЮ.   ОБНОВИТЕ СТРАНИЦУ (1,2 РАЗА,)  НАЖМИТЕ CTRL+F5

СЕМИНАР

(с возможностью очного или онлайн участия)

"Профессиональное бронирование в отеле"

Санкт-Петербург, ул. Возрождения, дом 4

с 10.00 до 16.00

ежедневно

25-26 июля  2019г.

Предварительная регистрация

на семинар обязательна!

участие очно - 10900 руб.

участие онлайн - 8900 руб.

Регистрация участников по тел.:

(812) 4946945, 8-960-232-20-97, 8-911-182-43-91,

по электронной почте travelexpospb@inbox.ru, либо через  регистрационную форму  в конце страницы.

Организатор мероприятия

 

Программа семинара

(разработана "ТрэвелЭкспо" 2019г.

1. Бронирование  как один из ключевых процессов, влияющих на доход отеля.

 

  • Повышение эффективности процессов бронирования в отеле – рекомендации эксперта. Структура, подчиненность, распределение функционала персонала. Организационные и технические решения. Документооборот. Правила работы с тарифной сеткой (в случае динамического ценообразования) или скидками.
  • Компетенции менеджера по бронированию (с примером должностной инструкции). Тайм-менеджмент и чек-лист брониста. Стандарты и процедуры (с примерами документов).
  • Идеальное бронирование: последовательность вопросов и примеры речевых оборотов, позволяющих конвертировать звонок или запрос в бронирование.
  • Контроль звонков «гость-сотрудник отдела бронирования». Доступные (даже небольшому отелю) технические решения для отслеживания качества звонков и дальнейшие алгоритмы работы с полученными записями. Чек-лист для управляющего по оценке качества работы со входящим звонком. KPI и материальная мотивация (на примере). Анализ результатов, пути дальнейшего совершенствования процессов. Как непрерывно развивать навыки сотрудников, принимающих звонки?

2. Управление бронированием, что сделать, чтобы гость запомнил Ваш отель?

 

  • Формирование позитивных эмоций в точке контакта «гость – бронист отеля» - секреты мировых гостиничных лидеров. Стандарт Приветствия гостя.
  • Как «вести» бронирование, если гость списочно обзванивает отели? Почему верно утверждение «кто задает вопросы, тот и управляет продажей»? Способы перехвата инициативы и установления доверительного контакта?
  • Эффектная мини-презентация преимуществ Вашего отеля (на примерах). Что делать, если гость торопится?
  • Как создать превосходное впечатление на этапе бронирования номера, развить эмоциональные связи с будущим гостем и получить преимущество перед конкурентами - конкретные шаги управления взаимоотношениями с гостями.

 

3. Управление персонализированным впечатлением – инструменты для брониста. Как во время бронирования выяснить потребности и предугадать невыраженные желания гостя?

 

  • Профессиональные приемы повышения конвертации звонков/заявок в бронирования и максимизации дохода от каждого гостя.
  • Правила эффективных продаж при входящих звонках. Речь - голос - интонация - мимика - как это работает по телефону?
  • Как дифференцировать разные категории номеров по характеристикам, объяснить гостю преимущества и обосновать тариф? Знакомство с техникой альтернатив.
  • Предложение тарифа «Лучшая цена». Методика эффективной продажи номеров (в т.ч., пакетных предложений, с включенным завтраком и т.п.).
  • Техники, способствующие продаже дополнительных услуг, продаже номеров более высоких категорий.
  • Что предложить гостю, если запрашиваемая им категория не доступна? Получение информации о бюджете гостя.
  • Как воздействовать на процесс принятия решения гостем? Эффективное завершение. Пример письма «Подтверждение бронирования».
  • Особые случаи: процедуры отказа в бронировании нежелательным гостям (если «черные» списки гостей запрещены). Что делать, если гость уже сделал бронь?

 

4. Переписка с гостем – как поддержать высокий уровень сервиса.

 

  • Стандарт ведения переписки (на примерах опыта высококлассных отелей).
  • Процедуры работы с запросами из OTA (booking, Expedia и др.), через сайт отеля, на электронную почту отеля, через мессенджеры.
  • Снижение процента незаездов у гостей с подтвержденным бронированием через триггерные письма (с примерами).

 

5. Банковские инструменты для службы бронирования.

 

  • Как стимулировать гостей совершать гарантированные бронирования и получать детали кредитной карты?
  • Реализация системы получения оплат по пластиковым банковскими картам. Правила принятия и обращения с платежными картами. Пример последовательности действий для службы бронирования.
  • Практика списания денежных средств при незаездах и выставлении штрафных санкций.  Решения при работе с прямыми бронированиями и бронированиями через OTA. Рекомендации к подходам при работе с российскими и иностранными гостями.
  • Порядок осуществления предавторизаций (блокирование средств на кредитной карте до приезда гостя в отель) при гарантированном бронировании и при бронировании по невозвратным тарифам (с примером Процедуры). Получение от гостя обоснования списания денежных средств (с примером авторизационного письма).

 

6.Вопросы правового регулирования процедуры бронирования, заключения договора с гостем. Новое в законодательстве

 

  • Права и обязанности отеля  по установлению порядка бронирования  в соответствии с правилами. Примеры условий о бронировании в Правила оказания услуг отеля для защиты интересов отеля. Новые правила электронного документооборота - изменения в Гражданский Кодекс РФ.
  • Невозвратные тарифы за гостиничные услуги. "Гарантированное» и «негарантированное" бронирование! Важно - критерии действительности брони. Важные разъяснения Верховного суда о проблеме посуточной оплаты услуг при раннем выезде.
  • Претензии и жалобы гостя на разную стоимость отеля на сайтах ОТА, сайте отеля. Правовые проблемы регулирования динамического ценообразования, несоответствия тарифов на сайте отеля, сайте OTA, партнеров, турфирм, расчетов по невозвратным терифам. Скидки гостям – проблемы правового регулирования. Возможные нарушения прав потребителя.
  • Порядок аннуляции брони, взыскания штрафных санкций при опозданиях, не заезде гостя,.  Примеры незаконных условий об удержаниях  в правилах отеля. Права гостя при досрочном отказе от договора после заезда.
  • Правовые и административные последствия работы отеля, не прошедшего классификацию.  Важные изменения в ст. 14.39 КоАП РФ - введение штрафов за недостоверную информацию о категории отеля в рекламе с 01.01.2019г., деятельность без присвоения категории. Штрафы за неверную информацию о "звездах" на сайтах ОТА, сайте отеля.
  • Отказ в заключении договора. Законны ли "черные списки"?

 

Докладчики

 

  • начальник службы приема и размещения отеля (*****)  (Санкт-Петербург) . Зона ответственности - отдел приема и размещения (Reception), отдел по работе с ВИП гостями (Guest Relations), служба дворецких (Butler Service), отдел подносчиков багажа, отдел туристического обслуживания (Concierge Service), бизнес-центр и отдел телефонных операторов. Стаж работы с 1998 по настоящее время.
  • тренинг-менеджер  одной из крупных мировых гостиничных сетей. В месяц проводит более 20 тренингов для всех служб. Имеет 12-летний опыт работы в сфере корпоративного обучения персонала в отеле под управлением международного бренда. Занимается формированием кадрового резерва, активно участвует в обучении студентов Санкт-Петербургских вузов и колледжей. Разрабатывает и внедряет программы адаптации для вновь принятых сотрудников, занимается внедрением программ по устойчивому развитию. Постоянный ведущий семинаров "ТрэвелЭкспо" с 2013г. Провела более 20 мероприятий по различным вопросам управления отелем.
  • юрист, эксперт в сфере правового регулирования гостиничной деятельности, возглавляла юридический отдел в ведущем отеле СПб  (*****)

 

Условия участия

 

СТОИМОСТЬ:

 

  • стоимость участия очно (два дня)  - 10900 руб. (НДС не облагается).
  • стоимость участия on-line (два дня)  - 8900 руб. (НДС не облагается).

 

 

  • Скидка 5%, если Вы ранее принимали участие в наших семинарах.

 

В СТОИМОСТЬ ВХОДИТ:

 

  • продолжительность семинара более 12  часов лекций, что обеспечит возможность подробного и детального рассмотрения всех вопросов программы. Каждый вопрос программы будет рассмотрен.

 

  • группа - не более 25 участников

 

 

 

 

  • участникам будут предложены презентации докладчиков, информационно-справочные материалы (более 100 страниц)

 

 

  • сертификат об участии (онлайн участникам направляем почтой России)

ВНИМАНИЕ!

 

  • возможно on-line участие в семинаре;

 

 

  • трансляция проводится с применением профессионального оборудования, обеспечивается качественный видеоконтент.

 

  • для участия on-line необходимы: доступ к сети Интернет, звуковые колонки или наушники;

 

 

  • предоставляется доступ к записи семинара в удобное время.

 

  • у участников семинара есть прямая возможность  задавать вопросы ведущим через чат;

 

 

  • всем участникам предоставляется возможность протестировать подключение до мероприятия.

Регистрация на семинар

25-26 июля  2019

Санкт-Петербург, ул. Возрождения, дом 4

С 10.00 до 16.00

ежедневно

Предварительная регистрация для участия в семинаре обязательна. Регистрация участников по тел./факс:  (812) 494-69-45, 8-960-232-20-97, 8-911-182-43-91, по электронной почте  travelexpospb@inbox.ru либо через данную регистрационную форму.

 

Отправка формы…

На сервере произошла ошибка.

Благодарим за регистрацию! Заявка получена. Мы свяжемся с Вами.

Оргкомитет

(812)4946945, 8911-182-43-91, 8960-232-20-97

РЕГИСТРАЦИЯ

Отзывы участников

КОНТАКТЫ

"ТРЭВЕЛ ЭКСПО"

Телефон для связи:  812-4946945,

                                   8-960-232-20-97

                                   8-911-182-43-91

e-mail: travelexpospb@inbox.ru

СЕМИНАРЫ ДЛЯ ДЛЯ ОТЕЛЕЙ

ПОЛИТИКА КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ ЗДЕСЬ. Информация СОУТ ЗДЕСЬ" ТРЭВЕЛЭКСПО". 2019г.©