30-31 мая 2019г.

СЕМИНАР

САНКТ-ПЕТЕРБУРГ

ЕСЛИ ВЫ ВИДИТЕ ДАННЫЙ ТЕКСТ, ТО ЗНАЧИТ САЙТ ОТКРЫЛСЯ НЕ ПОЛНОСТЬЮ.   ОБНОВИТЕ СТРАНИЦУ (1,2 РАЗА,)  НАЖМИТЕ CTRL+F5

СЕМИНАР

(с возможностью очного или онлайн участия)

"Профилактика и управление конфликтными ситуациями с пациентами:

психологический и правовой аспект.

Защита интересов клиники"

Санкт-Петербург, ул. Возрождения, дом 4

с 10.00 до 15.30

(ежедневно)

30-31 мая 2019г.

Предварительная регистрация

на семинар обязательна!

участие очно - 10900 руб.

участие онлайн  - 8900 руб.

Регистрация участников по тел.:

(812) 4946945, 8-960-232-20-97, 8-911-182-43-91,

по электронной почте urioncenterspb@mail.ru, либо через  регистрационную форму  в конце страницы.

Организатор мероприятия

 

Докладчики

 

  • Кославская Ольга Владимировна – практикующий психолог, конфликтолог, медиатор, юрист, коуч ICU. Руководитель направления Медиации и Этического комитета в Ассоциации когнитивно-поведенческой психотерапии. Тренер и соавтор программы обучения Медиации в АКПП.
  • Хмелевская Елена Федоровна, - адвокат, руководитель практики правового сопровождения корпоративных клиентов специализированной медицинской юридической консультации, большой опыт работы в сфере взаимодействия с государственными органами, в том числе органами надзора и контроля, опыт судебной работы, сопровождения деятельности медицинских организаций различных форм собственности;

 

Программа семинара

(разработана "ЦДМ "ЮРИОН" 2019г.)

 

1. Работа с жалобами пациентов.

  • Прогнозирование и профилактика возможных жалоб со стороны  пациентов, определение критических точек (примеры).
  • Коммуникативная компетентность врача как основа профилактики жалоб и повышения удовлетворенности пациента качеством оказанной медицинской услуги
  • Приемы, позволяющие использовать невербальное общение: демонстрация подходящего невербального поведения, улавливание невербальных сигналов пациента.
  • Этапы установления контакта: принятие, эмпатия, поддержка, чуткость, вовлечение пациента. Примеры фраз и моделирование мини-диалогов для каждого этапа.
  • Способы предоставления пациенту необходимой и достаточной информации, аргументации дальнейших действий, оказания поддержки в понимании ситуации.
  • Знакомство с алгоритмами общения в сложных случаях: возрастные особенности, психические отклонения
  • Сообщение пациенту «плохого» диагноза. Тактика поведения врача
  • Неочевидные ошибки в общении и поведении врача, приводящие к неэффективному завершению консультации, и, как следствие, к возможным жалобам и конфликтам. Рекомендации по конкретным шагам завершения встречи с пациентом.
  • Современные модели медицинских консультаций как способ предотвращения конфликтов. Калгари-кембриджская модель медицинской консультации: знакомство с базовой структурой консультации, основными задачами каждого из 5 этапов, взаимосвязи конкретных задач с основными навыками общения. Демонстрация типов общения на всех этапах (на примерах из медицинской практики). Техника вопросов пациенту. Ошибки в коммуникации врач-пациент.
  • Действия персонала при обращении пациента с жалобой. Правила реагирования. Примеры ошибочных действий и реакций персонала. Как реагировать на критику? Ситуации, когда «пациент прав», «пациент не прав». Разбор пошаговых действий при получении жалобы от пациента, в т.ч.на причинение вреда жизни и здоровью в результате лечения,   уровень сервиса, время ожидания услуги,

 

2. Когда жалоба превращается в конфликт…

 

  • Конфликтные пациенты. Что лежит в основе конфликтов: манипуляция, некачественная услуга, ошибки в коммуникации? Точка запуска конфликта, присущие медицинской деятельности, поведенческие модели конфликтных жалобщиков.  Мотивы пациентов и способы распознавания манипуляций, основные роли в манипуляциях.
  • Основные способы понимания и правильной интерпретации эмоций пациентов. Возможные способы предварительной оценки состояния пациента. Ошибочные реакции персонала, связанные со страхом. Как управлять собственными эмоциями? Выбор фраз и действий, которые позволят изменить эмоциональное состояние пациента и перейти к логическому решению ситуации. Приемы психологической защиты
  • Тактика общения с конфликтными пациентами. Способы контроля за ситуацией во время конфликта с пациентом: оценка ситуации, варианты модификации проблемной ситуации, способы и речевые обороты, демонстрирующие сотрудничество, открытость и заинтересованность в решении проблемы пациента, варианты достижения компромисса (с примерами готовых речевых оборотов для персонала). Действия, которые могут усилить конфликт. Смягчение конфликта. Знакомство с техниками уверенного, позитивного и результативного поведения во время жалобы/конфликта.
  • Знакомство со стратегиями выхода из конфликта. Разрешение конфликтов. Урегулирование проблемной или конфликтной ситуации с пациентом: техника работы с интересами сторон в переговорах на примере случая из медицинской практики.
  • Подходы к решению конфликтных ситуаций, возникших по вине клиники или связанных с действиями третьих лиц, вследствие нарушения пациентом общественного порядка, правил получения медицинской услуги.
  • Как вести себя со "взрывоопасными" пациентами? Способы выхода из проблемной ситуации и сглаживания возникшей конфронтации.
  • Примеры. Подходы к решению конфликтных ситуаций, возникших по вине клиники или связанных с действиями третьих лиц. Что делать, если законные требования выполнить невозможно? Ситуации, связанные с нарушениями в качестве медицинской услуги, повлекшими причинение вред жизни и здоровья пациента, нарушение пациентом правил клиники, нарушением общественного порядка, претензиями пациентами к качеству сервиса, времени
  • Действия при конфликтном поведение пациента во время медицинской консультации
  • Досудебное разрешение споров – психология общения с пациентом, законными представителями, родственниками.
  • Противостояние потребительскому экстремизму: жонглирования законами, угрозам написания жалоб, негативных отзывов в Сети, требованиям компенсаций. Мотивы пациентов и способы распознавания манипуляций, основные роли в манипуляциях. Разбор алгоритма действий врача/персонала клиники и знакомство с приемами регуляции напряжения беседы, а также сопротивления негативному влиянию.
  • Этапы работы с персоналом клиники по отработке жалобы\конфликта пациента: порядок проведения внутренних расследований, обеспечение законности и конфиденциальности. Мотивация сотрудников, участвующих в обработке жалоб. Рекомендации по документальному сопровождению: служебные записки, объяснительные, справки и пр.  Анализ проведенной работы по жалобе, способы предоставления обратной связи персоналу клиники и привлечению команды к  устранению причин снижения качества услуг и дальнейшему повышению уровня сервиса.

 

3. Жалобы и претензии пациентов. Правовой аспект

 

  • Права пациента при нарушениях со стороны ЛПУ. Что может потребовать пациент при предоставлении платных услуг, предоставлении услуг в рамках ОМС? Имущественная ответственность медицинской организации. Возврат денежных средств, компенсация материального ущерба и морального вреда, соразмерное уменьшение стоимости, иные требования. Неустойки за просрочку исполнения обязательств. Штрафы за неудовлетворение правомерных требований пациента в добровольном порядке. Механизмы взыскания.
  • Юридические последствия при совершении персоналом тех или иных действий при работе по жалобе пациента.  Что необходимо учесть при работе по жалобе пациента? Письменные жалобы и претензии пациентов: структура ответа, сроки и другие важные аспекты соблюдения Закона «О защите прав потребителей».
  • Действия ЛПУ при отказе пациента от подписания договора, информированного согласия, согласия на обработку ПДн, предоставления пациентом необходимых документов и информации, нарушения правил пребывания в клинике, отказа от выполнения предписаний и назначений. Фиксация нарушений, действий пациента. Акты, уведомления. Право клиники на отказ от исполнения договора. Взыскание задолженности с пациента за оказанные медицинские услуги.
  • Противодействие потребительскому экстремизму. Какие приемы и юридические механизмы может использовать потребитель - экстремист? Алгоритм действий клиники с примерами ситуаций - правовой аспект.
  • Негативные/не соответствующие действительности, отзывы о работе клиники в сети - рекомендации по работе с ними от медицинского юриста.
  • Обязанности медицинской организации при поступлении жалобы пациента в рамках внутреннего контроля качества медицинской деятельности.
  • Проведение внутренних расследований при получении жалоб: обеспечение законности и конфиденциальности. Рекомендации по документальному сопровождению: служебные записки, объяснительные и пр.
  • Жалоба пациента в контролирующие госорганы. Последствия для медицинской организации. Внеплановые проверки. Контрольные (проверочные закупки) Роспотребнадзора и Росздравнадзора.В каких случаях может быть проведена проверочная закупка Росздравнадзора? Права Роспотребнадзора на проведение проверочной закупки в сфере медицинской деятельности.  Что могут проверить, какие действия может совершить инспектор? Рекомендации клинике по действиям после объявления о проведении закупки. Порядок обжалования итогов закупки. Недействительность закупки. Иные изменения.
  • Персональная имущественная, административная и уголовная ответственность должностного лица, лечащего врача за последствия допущенных нарушений.

 

Условия участия

 

ВНИМАНИЕ!

 

  • Возможно очное или on-line участие в семинаре;
  • Для участия on-line необходимы: доступ к сети Интернет, звуковые колонки или наушники;
  • В ходе мероприятия обеспечивается высокое качество on-line    трансляции.
  • У участников семинара есть прямая возможность  задавать вопросы ведущим через чат;
  • Всем участникам предоставляется возможность протестировать подключение до мероприятия.

 

СТОИМОСТЬ

  • Стоимость очного участия - 10900 руб. (НДС не облагается).
  • Стоимость участия on-line - 8900 руб. (НДС не облагается).
  • Скидка 5%, если Вы ранее принимали участие в наших семинарах.

В СТОИМОСТЬ ВХОДИТ

 

  • Информационно-справочные материалы, презентация докладчика, примеры документов;
  • Сертификат об участии (онлайн-участникам высылается Почтой России)
  • Возможность повторного просмотра записи мероприятия для всех участников!
  • On-line участникам все материалы высылаются по электронной почте заранее.
  • При очном участии - обед

 

 

30-31 мая 2019г

Санкт-Петербург, ул. Возрождения, дом 4

С 10.00 до 15.30

ежедневно

 

Предварительная регистрация для участия в семинаре обязательна. Регистрация участников по тел./факс:  (812) 494-69-45, 8-960-232-20-97, 8-911-182-43-91,  8 (800) 302-11-56 по электронной почте  urioncenterspb@mail.ru либо через данную регистрационную форму.

 

Отправка формы…

На сервере произошла ошибка.

Благодарим за регистрацию! Заявка получена. Мы свяжемся с Вами.

Оргкомитет

(812)4946945, 8911-182-43-91, 8960-232-20-97

РЕГИСТРАЦИЯ

Отзывы участников

КОНТАКТЫ

ЦДМ "ЮРИОН"

Телефон для связи:  812-4946945,

                                   8-960-232-20-97

                                   8-911-182-43-91

e-mail: urioncenterspb@mail.ru

СЕМИНАРЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИЙ

ПОЛИТИКА КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ ЗДЕСЬ. Информация СОУТ ЗДЕСЬ"ЦДМ ЮРИОН". 2019г.©